Omnichannel vernetzt alle Kommunikationskanäle

Während sich Multichannel-Marketing nur auf einige Kommunikationskanäle beschränkt, werden durch Omnichannel sämtliche Kommunikationskanäle bedient. Darum wird Omnichannel auch gerne als Weiterentwicklung des Multichannel betrachtet. Diese Vertriebsstrategie bietet Unternehmen die Chance ihre Absätze zu erhöhen, aber auch ihre Bekanntheit zu erweitern.

Den Kunden immer und überall erreichen

Dynamische und globale Märkte, zunehmender Wettbewerb, heterogene Zielgruppen: Unternehmen sehen sich zunehmend neuen Herausforderungen gegenüber. Neue Strategien und Kommunikationstechnologien sollen dabei die Möglichkeit bieten, multiple Absatzkanäle zu bedienen, statt sich lediglich auf den „Point of Sale“ zu konzentrieren. Dabei gilt es sämtliche Kommunikationskanäle zu vernetzen, denn Konsumenten nutzen heute dank heterogener Informationsangebote parallel mehrere Kanäle: von Internet über Katalog und Online Shops bis hin zu Apps für Mobile Devices und die Präsenz in den sozialen Medien wie Facebook. Zudem erwarten die Konsumenten Flexibilität in allen Einkaufskanälen. Mit der reinen Integration eines Online Shops ist es deshalb inzwischen nicht mehr getan. Nur durch einen ganzheitlichen Vertrieb können Unternehmen langfristig Gewinne erzielen.

Omnichannel beeinflusst den Unternehmenserfolg

Das sogenannte Omnichannel vernetzt alle Kommunikationskanäle und bedient parallel sämtliche Zielgruppen. Egal ob Online, im Ladengeschäft, per Smartphone oder Tablet: Durch die Integration und Anpassung der Kanäle wird dem Kunden ein flexibles Kauferlebnis geboten indem er auf das gesamte Produktangebot zurückgreifen kann, ganz egal, über welchen Vertriebsweg und unabhängig davon, welcher Branche das Unternehmen angehört. Per Omnichannel wird dem Unternehmen durch die Bündelung der Vertriebs- und Kommunikationskanäle die Möglichkeit geboten, neue Zielgruppen und Absatzmärkte zu erschließen. Außerdem erhöht das Unternehmen seine Markenbekanntheit und generiert damit einhergehend neue Umsätze.

Da die Grenzen zwischen einzelnen Kommunikationskanälen immer mehr verschwimmen ist jeder Kunde als „Omnichannel-Kunde“ zu betrachten. Den Kunden ist es letztlich möglich, auch kanalübergreifend einzukaufen. Beispielsweise kann der Kunde sich auf der Homepage des Unternehmens über ein Produkt informieren und im lokalen Ladengeschäft das Produkt erwerben oder andersherum. Schließlich gewinnt mit der Zunahme der mobilen Endgeräte wie Smartphones oder Tablets das Mobile Commerce in Omnichannel-Strategien an Bedeutung. Der Kunde ist zu jeder Zeit und überall erreichbar. Dieses Potenzial gilt es zu erschließen.

Was der Konsument will

Nach einer aktuellen Studie von IBM aus 2014 zum Thema Kundendaten und Big Data sind die wichtigsten Faktoren für die Konsumenten im Omnichannel-Commerce

  • die Preiskonsistenz auf allen Einkaufskanälen
  • die Möglichkeit im Laden nicht verfügbare Waren nach Hause schicken zu lassen
  • den Bestellstatus abfragen zu können
  • ein einheitliches Warenangebot über alle Kanäle
  • online gekaufte Ware im Laden zurückgeben zu können.

 

Product Information Management als Basis für erfolgreiches Omnichannelling

Ausgangspunkt für Omnichannel bildet eine effiziente Softwarelösung, die von Unternehmen eng aufeinander abgestimmt für interne und externe Kommunikations- und Marketingzwecken eingesetzt werden. Dafür bietet sich Product Information Management (kurz PIM) an. Hierbei werden alle Produktinformationen medienneutral und zentral verwaltet. So greift das Unternehmen aus einer einzigen Quelle auf die Produktinformationen zurück. Ergänzt werden kann das PIM durch ein Translation Management. Dadurch erreicht das Unternehmen parallel sämtliche Kunden aus unterschiedlichen Ländern. Ebenfalls über jeden Kanal.

Strategie zum Erfolg

Aufgrund der Digitalisierung ist eine Präsenz des Unternehmens in allen Kanälen unabdingbar für den Unternehmenserfolg. Das Kaufverhalten der Konsumenten hat sich dadurch grundlegend verändert. Während noch vor einigen Jahren der Erwerb von Waren nur im Ladengeschäft möglich war wird heute online bestellt und Preise verglichen. Produktinformationen werden nicht mehr nur im Laden eingeholt, sondern online recherchiert. Schließlich wird auch hier nochmal unterteilt in Online und Mobile. Durch den Einsatz von Smartphones oder Tablets ist es für die Konsumenten selbstverständlich geworden, sich überall und jederzeit zu Themen von ihrem Interesse zu informieren – egal ob von zuhause aus oder unterwegs. Unternehmen, die ihre Kunden kennen können ihre Kunden binden und halten.Pflegt ein Unternehmen die Beziehung zu seinen Kunden nicht in allen Kanälen, werden sie durch andere Unternehmen substituiert.Durch Omnichannel-Commerce sucht und findet das Unternehmen den Kontakt zu seiner Kundschaft und schafft dadurch neue Absatzmöglichkeiten.