B2C Märkte

Sprechen Sie die Sprache der Konsumenten: Produktinformationen auf B2C Märkten erfolgreich managen.

Die Bedürfnisse der Kunden und deren Kaufverhalten genau zu erfassen und in entsprechende Angebote und Marketingmaßnahmen umzusetzen, ist der Schlüssel im B2C. Die wachsende Anzahl an Touchpoints und Vertriebskanälen macht eines unverzichtbar: aktuelle Produktinformationen müssen schnell und effizient bereitgestellt werden – zur richtigen Zeit, am richtigen Ort und natürlich kundenspezifisch relevant. Ein Product Information Management (PIM) bietet den richtigen Ansatz, um Produktdaten zentral zu pflegen, kanalübergreifend zu managen und kundengerecht auszuspielen. Ein PIM-System bildet hier die Schnittstelle zwischen den Daten, die über die Kunden zum Beispiel im CRM-System vorliegen, und den Informationen, die ein Kunde über die verfügbaren Produkte erhält, beispielsweise auf der Shop-Website, im Print-Katalog, im E-Mail-Newsletter oder auf Marktplätzen, wie beispielsweise Amazon, eBay oder mercateo.

Seinen Ursprung hat der Handel im persönlichen Gespräch: Schon in der Antike wurden Waren angepriesen und im Dialog schließlich getauscht oder verkauft. Heute erinnern sich die Kunden zwar nicht mehr an die Antike, aber wohl noch an den Tante-Emma-Laden um die Ecke, wo der Ladeninhaber noch alle Kunden persönlich begrüßte. Aufgrund der persönlichen Beziehung, konnte dieser Angebote präsentieren, die wirklich zum Kunden passten. Heute – etwa 30 Jahre nachdem Discounter und Supermärkte diese Verkaufskultur nahezu komplett ersetzt haben – erfolgen bereits 8,5 Prozent (Statista 2014) des Handels über das Internet. Zudem informieren sich immer mehr Verbraucher zunächst online über Produkte statt sich im Ladengeschäft beraten zu lassen. Das Bedürfnis nach persönlichen Angeboten jedoch ist keineswegs geringer als zu „Tante Emmas“ Zeiten. Für Unternehmen bedeutet das vor allem eines: das Persönliche ins digitale Zeitalter zu transportieren und Botschaften zu übermitteln, die für den Kunden tatsächlich relevant sind.

Relevante Botschaften zu übermitteln, erfordert genaue Kenntnisse über die Bedürfnisse und das Verhalten der Kunden: Welche soziodemografischen Merkmale zeichnen ihn aus? Was hat er bereits gekauft, angeklickt oder heruntergeladen? Die ganze Breite an Kundendaten – ob durch Tracking, Einkaufshistorie oder Kundengespräche erhoben und gesammelt – wird meist im CRM-System gebündelt.

Darauf basierend können User Profile der am häufigsten auftretenden Kundentypen, sogenannte Personas, erstellt werden – mit all ihren Vorlieben, Interessen und Gewohnheiten. Ein Händler kann anhand dieser Kriterien die für die Persona passenden Produkte und innerhalb der Produktdarstellung sogar die für sie relevanten Produktinformationen bereitstellen. Die dafür notwendigen Daten liegen im PIM-System vor. Durch eine granulare Pflege der Produktdaten sowie durch eine in modernen PIM-Systemen teilweise automatisierte Verschlagwortung lassen sich Informationen passend zu Nutzerprofilen und Kanälen, wie E-Mail oder Print-Katalog, zusammenstellen. Das Ergebnis ist eine über alle Kanäle funktionierende Customer Experience, wodurch Händler ihre Kunden langfristig binden können.

Durch die Zuordnung von Kundenbedürfnis und relevanter Produktinformation im PIM-System entsteht quasi die „Intelligenz“ für eine erfolgreiche, kundenfokussierte B2C-Strategie. So können Händler auch ihre eigene Relevanz beim Kunden steigern und Umsatzpotenziale erschließen.